2021/2022财年，加拿大移民、难民和公民部（IRCC）通过其客户服务中心（CSC）收到了800多万条查询。这是2017/2018年度407万次查询的两倍多。
这些信息是作为审计长办公室（OAG）最初于2019年进行的报告更新的一部分提供的。IRCC内部简报中包含了这些信息。
此外，加拿大财政委员会秘书处（Treasury Board of Canada Secretariat）发布的另一份报告显示，IRCC 没有跟上其收到的信息获取请求（ATIP）的数量。IRCC 上一次关闭的 ATIP 请求比收到的更多是在 2012/2013财年。
OAG 报告更新显示，2019 年的原始报告就如何改善客户服务向 IRCC、加拿大就业和社会发展部（ESDC）和退伍军人事务部提出了建议，其中提到了两项建议。
第一项建议称，ESDC 和 IRCC 应审查如何管理来电，以改善与自身机构的联系，两个机构都应考虑允许来电者决定是等待、使用自助服务选项，还是让呼叫中心给他们回电话。
第二项建议指出，ESDC、IRCC 和退伍军人事务部应：
- 制定与客户相关的呼叫中心服务标准，并根据加拿大财政委员会秘书处服务标准指南考虑客户反馈；并且
- 以透明和一致的方式发布呼叫中心服务标准和绩效结果，并验证结果以确认准确性。
自2019年以来客户服务的变化
初次审计后不久，新冠疫情和其他全球危机增加了 IRCC 客户支持中心（CSC）对个性化支持的需求。更新后的报告发现，自最初的审计以来，成功联系到机构的电话数量有所下降，但自 2017-2018 年以来，所有渠道的来电和咨询量都增长了 100%。
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审调处的最新报告发现，尽管接听电话的数量较低，电子邮件回复的延迟时间较长，但 IRCC 成功地遵循了建议，并实施了改善客户服务的措施。
例如，2017/2018 年，IRCC 收到 325 万个请求电话，2021/2022 年收到 542 万个。同期，电子邮件数量增加了两倍多，从 632000 封增加到 192 万封。
为了应对政治动荡导致的需求增加，2021 年，IRCC 引入了电话热线，为受阿富汗危机影响的人提供专门支持，2022 年又因乌克兰危机引入了另一条电话专线。
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这些数字大大增加了 2021/2022 财年的查询总数。阿富汗专用渠道收到了 450000 个查询，其中 377000 个是电子邮件。
同一财政年度，乌克兰专用渠道也收到 64000 个查询。由于财政年度从4月1日至3月31日，这意味着所有这些查询都是在2022年2月至3月底的短短两个月内完成的。
CSC 对议员和参议员的支持
除了申请人的一般询问外，IRCC 还经议员和参议员部长中心（MCMPS）通过电话和电子邮件向议员和参议员提供专门支持，该中心在 2022 年的询问总数为 272000 次。
2022年11月发布的 IRCC 报告显示，MCMPS 每周向国会议员/参议员办公室提供约 1000 小时的支持。报告称，这种支持使议员、参议员及其工作人员能够从 IRCC 获得更一致、可预测和可靠的支持，这有助于他们更好地为选民服务。
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此外，IRCC表示，一直在对 MCMPS 服务进行现代化改造，为议员和参议员办公室提供基于在线预约的系统。在线预约系统于 2022 年 10 月实施，在报告发布时，每天提供 200 小时的可用预约。
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阿富汗和乌克兰的专门危机支持
2022年11月的报告显示，CSC 在 2022年4月至10月期间为阿富汗和乌克兰提供的专门危机支持渠道的绩效很高，包括：
- 17.2万个电话查询和12.3万个电子邮件查询；以及
- 其在两条危机线路上的表现（或电话应答率）分别为66%（阿富汗）和77%（乌克兰）。
该报告预测，2022/2023 年，CSC 将收到1150万个查询，来电应答率超过 20%。它没有包含回答电子邮件查询需要多长时间的预测，但显示2022年4月至10月期间电子邮件的平均回复时间为 22.8 天，比 2019/2020 年的4天回复时间大幅下降。
IRCC 被获取信息的请求淹没
《2021-2022年信息获取和隐私统计报告》（Access to Information and Privacy Statistical Report）显示，IRCC 收到了2021/2022年收到的所有信息访问请求的79.7%。IRCC 在 2021/2022 年也收到了大量的个人信息请求。与2012/2013年的数据相比，这是一个显著的增长，该数据显示 IRCC 仅收到 45.4% 的请求。
获取信息请求的服务标准是30天内向客户披露请求获取的信息。2021/2022 年，超过 109000 个 ATIP 请求超过法定时限后被关闭。其中，IRCC 占 89.1%，并将“工作量”列为超过法定时限关闭请求的主要原因。
报告称，IRCC 没有跟上收到的请求数量。例如，提交给 IRCC 的 ATIP 请求数量从 2020/2021 年的超过 107000 个激增至 2021/2022 年的 177473 个，IRCC 将 49392 个请求转移至 2022/2023 年度。
IRCC改善客户服务的方式
新冠疫情凸显了加拿大移民系统现代化和数字化的优势。例如，为了减轻 CSC 的压力，IRCC 于 2022 年 2 月为家庭类移民项目中的配偶、同居和受抚养子女类别客户推出了一个新的永久居留申请状态跟踪系统。后来，它对快速通道（Express Entry）系统候选者也采取了同样的做法。这些跟踪工具允许申请人在不联系 IRCC 代表的情况下跟踪自己的申请状态。
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2022 年 11 月的报告还称，IRCC 自 2019 年以来一直在使用预算资金雇佣 237 名全职员工，其中许多人最初签订了两年或三年的合同，现在是永久性的。IRCC 将利用 2022 年预算中的资金额外雇佣 107 名全职员工。
此外，2022 年预算承诺从 2022-23 年开始，在五年内提供 1.365 亿加元的资金，并持续提供 3720 万加元，以满足对客户支持服务的更高需求。
